“馬蜂窩”上訂酒店 入住時被告知沒訂單，承諾退一賠三也變卦了

李女士原本預訂的酒店。

酒店預訂成功后收到的確認郵件。

近日，馬蜂窩網(wǎng)站“海參崴打車”事件最終以網(wǎng)站向消費者退一賠三并賠付8萬元“打車款”告終，而南京李女士也遭遇類似的情況。記者了解到，李女士帶著一家三口與朋友一家一同前往菲律賓薄荷島旅游，因為帶著孩子，他們早在7月就在旅行網(wǎng)站馬蜂窩上訂好了島上一處別墅酒店準備“泡酒店”度過親子時光。不過在酒店入住時，他們卻被告知酒店根本沒有收到訂單。緊急聯(lián)系馬蜂窩的客服時，對方承認并未預訂成功。耽誤了三個多小時后，李女士最終訂到了另一家酒店入住，但是旅游的心情大打折扣。李女士認為，馬蜂窩涉嫌欺詐，應當按退一賠三進行賠償。

突然有變

訂了近兩萬元別墅酒店卻被告知沒訂單

李女士告訴記者，她于2018年7月11日在馬蜂窩網(wǎng)站上預訂了位于菲律賓薄荷島的世界小型豪華酒店，入住時間2018年8月25日-28日，共計三晚，房型為兩臥室的家庭別墅，總金額人民幣19796.18元。她還向記者出示了預訂當天收到馬蜂窩的確認酒店預訂成功的電子郵件。“因為兩家人帶著三個小朋友，所以海島游我們準備的就是‘泡酒店’，之前千挑萬選訂的這家酒店，也是希望各種設(shè)施能滿足我的要求。”李女士向記者講述，“2018年8月25日下午兩點半左右，我們到達酒店辦理入住，卻被告知并沒有我們的訂單，我立刻和馬蜂窩客服聯(lián)系，得到的答復是馬蜂窩承認確實沒有幫我們預訂到酒店，并且酒店當天和未來三天都全部滿房，在這家酒店我們是無房可住的。”

另選酒店

馬蜂窩網(wǎng)站愿意補償不超6000元差價

本來當天兩點就能入住的李女士一家，最終在下午五點時找到了另一家酒店入住。“這個季節(jié)島上的酒店非常難訂，符合我們兩家人要求的則更少了，當天幾乎是非常難訂到酒店的。并且當?shù)亻_始下雨，我們帶著三個孩子處于無房可住的境地。”最終李女士訂到了另一家酒店，但是房間和套型等條件仍有一定差距，不過總算沒有“毀”了這個假期。

隨后馬蜂窩的客服表示他們可以自行在當?shù)仡A訂其他酒店，如果臨時預訂三晚的酒店金額超過19796.18元，愿意補償差價，但是金額不超過6000。面對馬蜂窩客服提出的賠償，李女士表示完全不能接受。“我付了錢收到了確認，就認為我們產(chǎn)生了合同關(guān)系，但是最后發(fā)現(xiàn)馬蜂窩根本沒有去訂酒店，我認為這屬于欺詐行為。”她認為，自己后來訂了哪里的酒店花了多少金額，已經(jīng)和馬蜂窩無關(guān)了。

雙方對峙

馬蜂窩網(wǎng)站只愿賠原訂單首晚住宿金額

“一開始馬蜂窩客服辯解說，這個訂單沒有訂成功后嘗試聯(lián)系我無果，但是我從未接到過任何電話。”李女士告訴記者，預訂房間后會有一個確認期，而最終她收到了預訂成功的確認短信。之前她曾嘗試用馬蜂窩訂另一家酒店，但是立即接到電話說無房，那個訂單自然也沒有生效。“所以聯(lián)系不上我這種說辭不存在，之后馬蜂窩客服一再給我電話，讓我提供我之后自行訂的酒店入住證明和支付金額，說要用來跟代理商談論賠償問題。”

李女士認為，她之后預訂的酒店不能作為賠償?shù)膮⒖紬l件，馬蜂窩的行為涉嫌消費欺詐。“我要求對欺騙我預訂酒店成功卻實際并未訂到酒店，導致我在國外無房可住，對我的整個旅程造成毀滅性打擊這一行為追責。我要求按消費者保障法規(guī)定的退一賠三進行賠償。”通過李女士和馬蜂窩客服溝通的錄音，記者了解到，客服方面一直希望以補償差價的方式解決問題，隨后表示可以申請原訂單首晚金額賠償，不過李女士仍不認可。

最新進展

她堅持“退一賠三”主張，必要時走法律程序

記者了解到，在李女士遭遇的同時，8月24日一位網(wǎng)友用馬蜂窩預訂的海參崴酒店被預訂到了希臘，客服表示可以報銷打車費，這一事件引起熱議。最終馬蜂窩退一賠三，并賠償8萬元打車費，同時在8月26日發(fā)布公告承諾，“即日起，用戶如遇到類似錯訂事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。”不過記者致電馬蜂窩客服時，問到訂錯酒店的處理標準，對方表示并不能給予記者準確的回答，對于這件事將移交專人處理。

9月5日，客服聯(lián)系李女士表示愿意“退一賠一”，賠償她酒店費用等額的賠償金。李女士則認為，馬蜂窩在承諾后又將自己區(qū)別對待，將堅決堅持自己的主張，必要時將走法律程序解決。江蘇國泰新華律師事務所劉愛東認為，一般理解，欺詐行為是指一方故意陳述虛假情況或者故意隱瞞真實情況。“在這件事中，馬蜂窩網(wǎng)站在事實上沒有為消費者預訂到客房的情況下，虛構(gòu)已經(jīng)預訂的事實，使消費者信以為真，付款消費。待消費者在異鄉(xiāng)需要入住時才知道馬蜂窩網(wǎng)站沒有預訂到房間，處境窘迫。上述行為應認定為《消費者權(quán)益保護法》第55條中規(guī)定的經(jīng)營者提供服務有欺詐行為，消費者可以借助法律主張自己的權(quán)利。”

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