智能客服不智能 各方如何合力破題？【附智能客服行業市場分析】

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生活中，您是否遇到過這種情況：越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能處理特定問題、面對具體問題常常答非所問。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問或循環重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。

近年來，隨著人工智能技術的發展，智能客服在眾多行業廣泛應用。何為智能客服?與人工客服有何不同?

傳統的客戶服務中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務企業正在不斷拓展更為經濟高效的電子渠道，如網上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應用等，而以領域知識庫建設為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統則可以有效地和多渠道的客戶服務中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗，從而提升服務的質量和企業創新的品牌形象。

目前中國約有500萬全職客服，客服行業市場規模約4000億元，智能客服市場約將達到500億—800億元。

開發智能客服的出發點沒有問題，既節約人工成本，又能減少信息擁堵，缺點是冷冰冰而且效率低。原因就在于，消費者的提問各式各樣，智能客服的文本交換系統沒有準備好足夠多的“標準答案”，經常會出現答非所問的現象。客戶“對牛彈琴”，智能客服不厭其煩、重復回答，兩者不在同一頻道。近年來，隨著人工智能技術的發展，智能客服在眾多行業廣泛應用。但也正是因為應用廣泛和存在著“不智能”的問題，反倒從“投訴工具”變為“投訴對象”。

智能客服在解決類型化、重復率較高的問題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問?專家表示，監管部門要督促相關企業履行主體責任，優化客服服務流程，特別對于老年人等特殊群體，保障其便捷接入人工客服的權利。行業組織也要規范企業科學合理使用智能客服，比如規定智能客服的層級設置和接聽時長，對超出層級設置或接聽時長規定的給予處罰。

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