□ 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿），是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范。

  □ 網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)未成年人的消費(fèi)管理是該標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費(fèi)處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請(qǐng)退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人，需要按照各自過(guò)錯(cuò)的情形承擔(dān)責(zé)任。

  中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)日前發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》，這是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范，可為未成年人游戲消費(fèi)退費(fèi)糾紛解決提供相關(guān)參考。

  其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)未成年人的消費(fèi)管理是該標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費(fèi)處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請(qǐng)退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人需要按照各自過(guò)錯(cuò)的情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

  《標(biāo)準(zhǔn)》明確，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等過(guò)錯(cuò)方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過(guò)錯(cuò)情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失；各方都有過(guò)錯(cuò)的，監(jiān)護(hù)人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自的責(zé)任。

  比如，若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入國(guó)家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)并充值，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任。

  若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過(guò)防沉迷限制等監(jiān)護(hù)人過(guò)錯(cuò)情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過(guò)程中防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整，監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

  若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)人責(zé)任等過(guò)錯(cuò)情形的，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過(guò)程中防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整，監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

  中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)黃澄清表示，《標(biāo)準(zhǔn)》是在符合法律法規(guī)的相關(guān)要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)未成年人用戶消費(fèi)行為的管理要求，主要包括未成年人消費(fèi)管理的制度和流程、監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費(fèi)管理及司法調(diào)解與訴訟等。為了推動(dòng)《標(biāo)準(zhǔn)》在解決實(shí)際糾紛中的應(yīng)用，列舉了一些實(shí)踐中的典型過(guò)錯(cuò)情形，比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者如果沒有按照國(guó)家規(guī)定接入統(tǒng)一實(shí)名認(rèn)證，沒有按照國(guó)家規(guī)定對(duì)未成年人實(shí)名的用戶進(jìn)行限充，將承擔(dān)100%責(zé)任；比如監(jiān)護(hù)人通過(guò)多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動(dòng)幫助未成年人人臉識(shí)別，放任未成年人長(zhǎng)期消費(fèi)，一個(gè)家庭多次申請(qǐng)退費(fèi)等）將加重責(zé)任，甚至承擔(dān)100%的責(zé)任等。

  近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了未成年人沉迷問(wèn)題，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。黃澄清認(rèn)為，從媒體報(bào)道、相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到的投訴或司法機(jī)關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來(lái)看，存在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問(wèn)題，還有大量監(jiān)護(hù)人對(duì)個(gè)人身份信息保管不善，甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問(wèn)題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理上，又以退費(fèi)最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)金額、責(zé)任歸屬等問(wèn)題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級(jí)、激化的情況時(shí)有發(fā)生。為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理規(guī)范。

  據(jù)介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》中專門約定申請(qǐng)人和網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者無(wú)法達(dá)成一致的，雙方協(xié)商后，可將相關(guān)退費(fèi)申請(qǐng)移交中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)或平臺(tái)設(shè)立的調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行處理。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)針對(duì)成年人冒用未成年人名義騙取退費(fèi)等惡意退費(fèi)行為，將建立黑名單機(jī)制，并及時(shí)與相關(guān)方共享數(shù)據(jù)。

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