以次充好、退換貨難！“618”消費(fèi)暴露新堵點(diǎn)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天發(fā)布2024年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析顯示，2024年“618”消費(fèi)者吐槽主要集中于假冒偽劣、售后維權(quán)、價(jià)格爭(zhēng)議、快遞服務(wù)等方面。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)6月1日至6月20日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年的吐槽內(nèi)容不再集中于促銷(xiāo)優(yōu)惠需“做數(shù)學(xué)題”、快遞積壓等老問(wèn)題，而是在以次充好、退換貨、保價(jià)等方面衍生出新的話(huà)題。

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“假冒偽劣”負(fù)面信息，消費(fèi)者主要反映收到的產(chǎn)品質(zhì)量差、貨不對(duì)板、虛假宣傳等問(wèn)題。有關(guān)“售后維權(quán)”負(fù)面信息，消費(fèi)者訴求聚焦退貨退款問(wèn)題。另外，因本次“618”大促活動(dòng)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，不同輪次，不同平臺(tái)、主播、店播折扣不同，導(dǎo)致商品出現(xiàn)價(jià)差，一些消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠力度浮動(dòng)太大不滿(mǎn)，也有消費(fèi)者對(duì)保價(jià)規(guī)則提出異議。“快遞服務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息中，有部分消費(fèi)者收到一些不明來(lái)歷的包裹，其中存在個(gè)人信息泄露、詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)本次“618”暴露的新堵點(diǎn)，中消協(xié)建議：

確保“低價(jià)不低質(zhì)”，探索推動(dòng)相關(guān)規(guī)則更加精細(xì)化合理化。低價(jià)是當(dāng)前商家競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，但切不可顧此失彼，以削減消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)。建議監(jiān)管部門(mén)持續(xù)對(duì)平臺(tái)、商家、主播等進(jìn)行規(guī)范，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn)，杜絕“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。呼吁平臺(tái)和商家對(duì)保價(jià)規(guī)則盡到提醒和告知義務(wù)，同時(shí)力求內(nèi)容明了、不玩套路，為消費(fèi)者提供實(shí)打?qū)嵉膬r(jià)格保障。監(jiān)管部門(mén)也需積極發(fā)揮作用，一方面，加大懲處力度，防止平臺(tái)濫用支配地位，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面，對(duì)不同平臺(tái)和商家的價(jià)保規(guī)則進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免價(jià)保規(guī)則異化為新的“數(shù)學(xué)難題”。

堅(jiān)持公平原則，完善退貨退款等售后規(guī)則。建議平臺(tái)不斷優(yōu)化“七天無(wú)理由退貨”“僅退款”等規(guī)則，進(jìn)一步明晰售后服務(wù)的適用范圍，充分利用人工智能等技術(shù)手段優(yōu)化退換貨識(shí)別流程，增加在相關(guān)責(zé)任判定方面的人力物力投入，為消費(fèi)者提供更加便捷的售后服務(wù)。同時(shí)督促商家認(rèn)真落實(shí)相關(guān)規(guī)則，合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

依法保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全，做好宣傳工作，加大懲戒力度。建議監(jiān)管部門(mén)、相關(guān)平臺(tái)對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)可疑線索進(jìn)行溯源，涉嫌違法犯罪的應(yīng)依法懲處；若商家存在不當(dāng)廣告宣傳，則平臺(tái)也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；對(duì)騷擾短信等，運(yùn)營(yíng)商和相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)約束監(jiān)管。此外，應(yīng)更好發(fā)揮社會(huì)宣傳作用，擴(kuò)大宣傳范圍，提高精準(zhǔn)度。針對(duì)包裹、短信中出現(xiàn)二維碼、鏈接等誘導(dǎo)消費(fèi)內(nèi)容，相關(guān)部門(mén)可聯(lián)合主流媒體、各級(jí)政務(wù)自媒體開(kāi)展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對(duì)容易上當(dāng)受騙的中老年群體進(jìn)行重點(diǎn)宣傳普及防詐知識(shí)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

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