以次充好、退換貨難！“618”消費暴露新堵點

中國消費者協會今天發布2024年“618”消費維權輿情分析顯示，2024年“618”消費者吐槽主要集中于假冒偽劣、售后維權、價格爭議、快遞服務等方面。

中消協利用互聯網輿情監測系統，對6月1日至6月20日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。監測發現，今年的吐槽內容不再集中于促銷優惠需“做數學題”、快遞積壓等老問題，而是在以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新的話題。

監測期間，有關“假冒偽劣”負面信息，消費者主要反映收到的產品質量差、貨不對板、虛假宣傳等問題。有關“售后維權”負面信息，消費者訴求聚焦退貨退款問題。另外，因本次“618”大促活動持續時間較長，不同輪次，不同平臺、主播、店播折扣不同，導致商品出現價差，一些消費者對優惠力度浮動太大不滿，也有消費者對保價規則提出異議。“快遞服務”類負面信息中，有部分消費者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個人信息泄露、詐騙風險。

針對本次“618”暴露的新堵點，中消協建議：

確保“低價不低質”，探索推動相關規則更加精細化合理化。低價是當前商家競爭的重要手段，但切不可顧此失彼，以削減消費者體驗為代價。建議監管部門持續對平臺、商家、主播等進行規范，防止不正當競爭、價格欺詐和以次充好等行為出現，杜絕“劣幣驅逐良幣”現象。呼吁平臺和商家對保價規則盡到提醒和告知義務，同時力求內容明了、不玩套路，為消費者提供實打實的價格保障。監管部門也需積極發揮作用，一方面，加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護消費者合法權益；另一方面，對不同平臺和商家的價保規則進行協調，以免價保規則異化為新的“數學難題”。

堅持公平原則，完善退貨退款等售后規則。建議平臺不斷優化“七天無理由退貨”“僅退款”等規則，進一步明晰售后服務的適用范圍，充分利用人工智能等技術手段優化退換貨識別流程，增加在相關責任判定方面的人力物力投入，為消費者提供更加便捷的售后服務。同時督促商家認真落實相關規則，合規誠信經營。

依法保護消費者個人信息安全，做好宣傳工作，加大懲戒力度。建議監管部門、相關平臺對發現的各類可疑線索進行溯源，涉嫌違法犯罪的應依法懲處；若商家存在不當廣告宣傳，則平臺也應承擔連帶責任；對騷擾短信等，運營商和相關部門應加強約束監管。此外，應更好發揮社會宣傳作用，擴大宣傳范圍，提高精準度。針對包裹、短信中出現二維碼、鏈接等誘導消費內容，相關部門可聯合主流媒體、各級政務自媒體開展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對容易上當受騙的中老年群體進行重點宣傳普及防詐知識，營造安全放心的消費環境。

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