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青島著力提升勞動人事爭議調解仲裁群眾滿意度（主題）

工人日報-中工網記者 張嬙 通訊員 汲萍

近日，青島市人社局印發了《關于提升勞動人事爭議調解仲裁群眾滿意度工作的實施方案》，推出12條措施，實行五項承諾和十條禁令，進一步優化服務方式、服務流程、服務作風、服務監督，著力提升勞動人事爭議調解仲裁服務能力和水平。

拓展窗口服務功能。在服務窗口綜合設置立案咨詢、便民服務、法律援助、工會幫扶和案前調解等崗位。對工傷職工、農民工等特殊群體開通綠色通道。對適于案前調解的案件，積極會同勞動保障監察、工會等部門開展聯動調解，以最小的成本、最短的時間和諧化解勞動人事糾紛。推行延時預約服務。針對有些群眾“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”，逐步推行延時預約服務。深化容缺、代辦服務。對于未攜帶完備立案材料的群眾，現場只需填寫仲裁申請書即可先行立案登記，免除群眾往返跑、反復跑之苦。對于群眾書寫申請書確有困難的，根據群眾的口述，由工作人員代寫，為辦事群眾提供貼心暖心的人性化服務。

完善服務標準。細化辦事指南，明確辦理依據、受理條件、申請材料、辦理環節、辦理時限等，切實解決群眾政策不清的難題。在服務窗口擺放申請書范本、案前調解建議書、證據種類及樣式、開庭須知、溫馨提示等各類指導性材料，讓群眾辦事易操作、更省事。破除服務流程“中梗阻”。根據國家、省和市等最新政策，及時更新優化服務流程，按照提交材料最少、表格最簡、環節最優、時間最短的要求，進一步壓縮申請材料、辦理環節、辦理時限。推進“互聯網+調解仲裁”服務。大力推行“網上辦、掌上辦”，積極引導群眾通過網絡辦理在線立案、視頻調解、在線開庭、文書電子送達等，讓群眾結合自身實際自由選擇少跑腿或零跑腿。

加強窗口服務規范。制定《青島市勞動人事爭議調解仲裁對外服務窗口職責及工作流程》《青島市勞動人事爭議仲裁委員會文明用語服務規范》，對窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節、言行舉止、服務用語等作出規范，塑造良好調解仲裁形象。嚴格落實服務承諾制度。制定《五項承諾和十條禁令》，從群眾最關注、權力最集中、工作最薄弱的部位和環節入手，推行服務承諾制度。將文明服務、首問負責、限時辦結、一次告知、公正廉潔以及影響案件公平公正辦理的負面清單和不良工作作風，列入承諾或禁令范圍，教育引導工作人員入心入腦，嚴格遵守，隨時接受群眾的監督。善用群眾語言解疑釋惑。在咨詢立案、案件審理和裁決過程中，對群眾關于調解仲裁政策、庭審程序等方面的問題作清晰、徹底答復，對爭議焦點、法律適用作充分必要說理，做到法律專業性與通俗易懂性相統一，切實消除群眾聽不懂、看不明白、心氣不順的怨氣。

暢通群眾訴求反映和監督渠道。在服務窗口設置意見箱，對外公示監督電話，暢通群眾訴求反映和監督渠道，及時處理群眾訴求，接受群眾評價和監督。開展大廳窗口紀律作風專項整頓。采用“制度+巡查+電子監控+周通報”的管理模式，對發生服務不良行為的工作人員進行面對面批評教育，督促及時抓好整改，不斷提高工作人員服務意識和服務水平。深化調解仲裁全過程辦案監督。健全立案審批、文書校核、結案審批、辦案巡查、信訪督查等監督制度，對勞動人事爭議的申請受理、辦案程序、處理結果、辦案行為等進行全面監督，切實滿足群眾“在每一個司法案件中感受到公平正義”的正當訴求。

2023年上半年，青島兩級調解仲裁機構共處理案件11857起，較去年同期增長3.92%。仲裁結案率達99.13%，調解成功率達82.79%，在受理案件有所增長的情況下，仲裁結案率和調解成功率比去年同期分別提升2.2個百分點和14.26個百分點。截至目前，全市未發生一起因調解仲裁不良服務行為引發的社會輿情事件。

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